ATENCION AL CLIENTE

¿Qué es atención al cliente? 

Definición, elementos e importancia para las empresas en la actualidad

El servicio al cliente es todo el asesoramiento y la asistencia que proporciona la empresa a sus clientes durante sus interacciones con la marca. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente respondiendo a sus peticiones, a menudo el consumidor tendrá preguntas y consultas y el servicio al cliente se encargará de responderlas. Mi pregunta es ¿Será el objetivo de la empresa, aumentar la satisfacción del cliente únicamente…..?
Es lógico pensar que el enfoque de las empresas sea hacia la experiencia de cliente, pero te sorprendería saber que no fue siempre así. ¿Sabías que después de la revolución industrial, el enfoque de las empresas era la producción y los clientes simplemente compraban lo que la empresa producía? Pero pregunto, ¿ahora como será? con la I.A.

Imagina a todos los clientes por la calle con su camisa blanca, al final, era lo que las empresas textiles producían. En este artículo sabrás ¿Qué es la atención al cliente? ¿Cómo cambió ese enfoque?, ¿Cuáles son los elementos que componen la atención al cliente? y ¿Por qué es tan importante en la actualidad?

Concepto de servicio al cliente según autores

El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.

Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este proceso.

Podríamos pensar que este concepto de servicio al cliente en una empresa surgió de manera espontánea y que siempre existió, pero no fue así. 

Si revisamos un poco la historia, antes de la existencia del marketing como disciplina, encontramos que se hablaba de las teorías de la administración a través de diferentes autores. Estas teorías estuvieron marcadas por hitos históricos y económicos, que afectaron la oferta y la demanda, y modificaron el comportamiento del consumidor.

La época posterior a la Revolución Industrial, se enfocó en la producción masiva. Autores como Henry Fayol y Frederick Taylor, tenían como objetivo (cada uno desde su perspectiva) incrementar la eficiencia de las empresas. 

No existía la diferenciación y la fijación de precios estaba dada únicamente por el cálculo de los costos. Bajo esa mirada, tenía sentido que el objetivo de las empresas fuera producir al menor costo, el mayor número de unidades, en el menor tiempo posible.

Luego estaba el tema de las ventas, que consistía en convencer a los clientes, para que compraran lo que la empresa había producido.

A partir del año 1950, aparece el llamado modelo de administración moderna, de la mano del autor Peter Drucker. Pero esto tampoco sucedió de forma espontánea, surgió motivado por dos factores percibidos como amenaza: la globalización y las tecnologías de la información.

Con dicho modelo, empiezan a tener relevancia los empleados y los clientes, inicia el conocido como enfoque de marketing. Peter Drucker afirmó “El propósito de un negocio es crear y servir a un cliente”. Declarando así que las empresas existen para satisfacer las necesidades de los clientes y no al contrario.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Piensen en esto; “Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de American Express, manifestó que "El servicio es una ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas, tanto grandes como pequeñas, que facilitan los negocios y priorizan las necesidades de sus clientes". Será correcto, deseo opiniones, ojo,  todas las opiniones valen,...pero serán debatibles.

Plantea que es además, un enfoque bastante estratégico en términos comerciales, considerando que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses están dispuestos a gastar más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio.

En Perú, concretamente en la ciudad de Chiclayo, ¿por qué regresan los clientes al mercado modelo, si saben que cuando compran un kilo de manzana, solo reciben 790 gramos ? ¿Qué sucede acá?

“Lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
Walt Disney.

Sigo con la misma pregunta, ¿qué sucede en el mercado modelo?

La firma Temkin, identificó en su estudio, que después de tener una experiencia positiva con una empresa, el 77% de los clientes se la recomendaría a un amigo y esa es apenas una de las razones por las cuales es importante brindar un excelente servicio al cliente.

Lo contrario sucedería si el cliente tiene una experiencia negativa con la empresa. Es probable que no vuelva a comprar y que además, cuente su mala experiencia entre sus amigos, familiares y dependiendo del grado de insatisfacción, puede hacerlo público en redes sociales, multiplicando su impacto. ¿Ustedes creen en eso? Es cuestión de percepción, cultura o engaño. RESPONDA POR FAVOR!!

Un estudio de Zendesk sobre tendencias de la experiencia del cliente, reveló que el 50% de los clientes le compraría a un competidor, después de tener tan solo una mala experiencia con tu empresa. En caso de ser más de una experiencia mala, ese porcentaje sube al 80%.

KPMG concluyó que centrarse en el cliente es la principal estrategia para aumentar la competitividad y la rentabilidad, tras analizar los seis pilares de la experiencia del cliente.

Zendesk identificó también que este enfoque, ha representado cambios en la estructura de las organizaciones. Se percibe un aumento en el rol de director de servicio de atención al cliente en una empresa (CCO) como final responsable de la experiencia del cliente. Aquel que se enfoca en comprender a los clientes y darles prioridad en la empresa.

Las empresas creadas en los últimos 5 años, tienen 63% más probabilidades de tener el rol de CCO, que las empresas más antiguas.